צילום ארכיון: המועצה הישראלית לצרכנות המועצה הישראלית לצרכנות מפרסמת הערב (ד') את דו"ח התלונות השנתי שלה לשנת 2013. הדו"ח מקיף עשרות אלפי תלונות של צרכנים בענפים עיסקיים רבים, אך יש להניח כי הוא משקף רק את קצה הקרחון של הפגיעות בציבור הצרכנים הישראלי.
''עולה מן הדו"ח תמונה עגומה של תת-תרבות של חוסר-הגינות, המכתימה את מציאות חיי המסחר בישראל'' אומר היום אהוד פלג מנכ''ל המועצה הישראלית לצרכנות. שיטת "מצליח" הידועה לשימצה וניצול לרעה של פערי המידע והכוחות בין בתי העסק והצרכנים, חדלו זה מכבר לאפיין מקרים בודדים והפכו לתופעה ממנה סובלים צרכנים רבים. בפעילותה המגוונת עמלה המועצה לתת מענה לכלל ציבור הצרכנים במטרה לשנות את משוואת הכוחות הצרכנית. עם זאת, אין מנוס ממעורבות פעילה של הצרכנים עצמם. ערנותם ותגובתם במקרים של פגיעה בזכויותיהם, כמו גם פנייתם להיעזר בשירותים המגוונים של המועצה ובמידע הרב שהיא מעמידה לרשותם באתר האינטרנט שלה, הם התנאים המשלימים וההכרחיים למאבק בחוסר ההגינות ולשינוי תרבות הסחר בישראל".
» רוצים לקבל עדכונים נוספים? הצטרפו אלינו לפייסבוק לפי הדו"ח, בשנת 2013 התקבלו במועצה כ-40,426 פניות שמהוות גידול של 6% ביחס לשנה שעברה. מהדו"ח עולה כי תחום התקשורת מוביל במספר התלונות עם 23%. במקום השני 'מככב' תחום מכשירי החשמל עם 13% מהתלונות. ובמקום השלישי במצעד התלונות עומד תחום הבית עם 10.3% (רהיטים, מטבחים וכו'), תחום בו היו פשיטות רגל רבות של חברות רהיטים.
בתחום המזון, בשנת 2013 חלה עליה של 4% בפניות הצרכנים לעומת 2012. הטענות העיקריות העולות מהפניות הן על מוצר פגום – מוצר מקולקל, גופים זרים במזון; הטעיה – חלק ניכר מהטעיות אלו נובעות מפרסום מטעה; חוסר שקיפות – אי ציון מחיר על גבי האריזה; מוצרים בפיקוח שנמכרים במחיר גבוה מהמחיר הקבוע; מחיר שונה על האריזה לעומת המחיר שהופיע בקופה; ויחס לא נאות של עובדים בענף המזון.
במועצה הישראלית לצרכנות ממליצים לבצע השוואת מחירים בטרם רכישת מוצרי מזון ולהצטייד ברשימת קניות מבעוד מועד. חשוב לציין, כי המחיר המופיע על המוצר הינו המחיר המחייב, אפילו אם מחירו בקופה גבוה מהמחיר המצוין. כמו כן, ישנה חובה לציין על גבי האריזות (כולל של ירקות ופירות) את משקל המוצר באריזה, מחירו הכולל ואת המחיר ליחידת מידה.
על מה התלוננו הצרכנים בשנת 2013? 28% מהצרכנים על עניינים שקשורים למוצר, 20% על עניינים כספיים, 17% על סירוב לביטול עסקה ואחוז זהה גם על איכות השירות. מן הדו"ח עולה כי המועצה הביאה להחזר כספים של 5.36 מיליון ₪ לציבור הצרכנים שפנה אליה, כאשר ההחזר הממוצע עומד על 1,284 ₪ לפניה לצרכן. מדובר בעלייה של 34% ביחס לשנה שעברה. אחוז הפניות המוצדקות למועצה עומד על כ-80% ואחוזי ההצלחה בטיפול בהן עומד על כ-75%.
סכום זה מצטרף לסכום של למעלה מ- 1 מיליון ₪, אשר החזירה המועצה לצרכנים באמצעות ניסוח כתבי תביעה לבימ"ש לתביעות קטנות, ולמיליונים רבים נוספים הנובעים מהליכי תובענות ייצוגיות, בהן היתה מעורבת המועצה לצרכנות.
השנה חברות הסלולר מככבות בדו"ח עם 3,882 תלונות שהגיעו לידי המועצה לצרכנות. מבין שלושת החברות הגדולות, סלקום ופלאפון מובילות עם אחוז זהה של תלונות (21% מכלל התלונות בתת תחום סלולר), ופרטנר במקום השלישי עם 13%. בענף הטלפוניה הנייחת, בזק והוט מובילות עם 29% ו-28% בהתאמה מכלל התלונות בענף, כאשר נתח חברת הוט בתלונות עלה מ-16% לשנת 2012 ל- 28% בשנת 2013.
גם בתחום הטלוויזיה והאינטרנט נצפתה עלייה משמעותית בכמות התלונות כנגד חברת הוט. 74% תלונות השנה היו ללקוחותיה של הוט לעומת 67% בשנה שעברה. חברת YES במגמת ירידה. נתח התלונות על יס עמד השנה על 18% לעומת 26% בשנת 2012. בענף האינטרנט חברת נטוויז'ן מובילה עם 25% מהתלונות. אך גם בענף זה, הוט רושמת את הגידול הרב ביותר בנתח התלונות, עם 21% השנה לעומת 10% בשנה שעברה.
בתחום הקניות לבית - ריהוט, מטבחים, אמבטיות וכו', חלה ההרעה המשמעותית ביותר כלפי הצרכן עם עלייה של 23% בתלונות לעומת שנה שעברה. במועצה מסבירים את הנתון בפשיטת רגל של 8 חברות בתחומים אלה. בתחום הביגוד וההנעלה חלה ירידה חדה של 13% בכמות התלונות שהתקבלו ב2013 לעומת 2012. בתחום הבריאות חלה קפיצה משמעותית בתלונות על קופות החולים (102%) ואילו בתחום הספורט וחדרי הכושר חלה עלייה של 19%.
ומהן הערים שתושביהן מתלוננים הכי הרבה? תל אביב וירושלים הן הערים שמהן הגיעו מרבית התלונות - 3375, ו-2404 תלונות בהתאמה, אך ביחס למספר התושבים, רמת גן היא מובילת התלונות - 9.2 תלונות לכל 1000 איש. את הרשימה מובילות 5 ערים במרכז הארץ ומחתך סוציו אקונומי גבוה, בעוד 5 הערים הסוגרות את הרשימה הינן ערים עם רוב חרדי או ערבי מחתך סוציו אקונומי נמוך. את הרשימה סוגרות בני ברק ובית שמש כשבערים אלו יש רק 2.2 תלונות לכל 1000 תושבים.
לדוח המלא לחצו כאן
